poniedziałek, 15 stycznia 2018

Bo zupa była za słona...

Perspektywa posiadania domu wakacyjnego, również pod wynajem, wygląda rewelacyjnie w momencie, kiedy przedstawiają ją agenci zajmujący się nieruchomościami. W rzeczywistości można stracić trochę nerwów... ale i mieć trochę zabawy. Generalnie mała chata w Hiszpanii, to również dobra szkoła biznesu. No i nauka customer service – o co zadbają twoi klienci. I to o nich będzie tu mowa.


wakacje nad morzem śródziemnym

Customer service – czyli obsługa klienta – jak chcą niektórzy, to sztuka kopnięcia kogoś w d... (względnie spuszczenia go ze schodów) tak, żeby ci jeszcze za to dziękował. Nieeee.... tak nie możemy do tego podchodzić. Nawet, jak oni się starają, aby tak było. Bo tak rzecz wygląda na pierwszy rzut oka. Obowiązuje Prawo Murphy'ego. Jak coś się może zepsuć, to się zepsuje.


Ale spokojnie, jak już stwierdziłem ja, którego Prawo Murphy'ego dotyczy właściwie codziennie, tak nie jest zawsze w tym biznesie. Zdarza się – ale co cię nie zabije, to cię wzmocni. Człowiek uczy się na błędach. Nauczyłem się już dużo.

Kiedy zgłosił się do mnie pierwszy klient, przez znaną w całym świecie platformę (nie wymieniam, bo jednak tu się słabo sprawdza) byłem pewien, że wszystko działa. Tak wszak zapewniał polski personel firmy, która sprzedawała mi nieruchomość. „Pan się nie martwi, wszystko załatwimy”. Tymczasem, kiedy przyszło co do czego, ich hiszpański kolega naskoczył na mnie, że „tu jest nic nie gotowe”... Polskie konsultantki nie odbierały telefonu.
Było gotowe, reszta miała być. Tymczasem hiszpańscy koledzy postawili telewizor i podłączyli go tylko do prądu. Do anteny już nie...

No i przyjechał człowiek, Hiszpan zresztą, i zaczął narzekać. Na tę telewizję, coś z pralką nie tak, patelnia nie taka... Spanikowałem i dałem mu lokal za darmo. W końcu mój pierwszy klient.
Telewizor podłączył sam (dziś chce do mnie wracać, kiedy tylko miałbym wolne).

Na szczęście zbliżało się lato i pojechaliśmy sami do swojego domu na wakacje. Fakt faktem, coś było na rzeczy. Na dodatek ten mój pierwszy klient zostawił w owej pralce swoje pranie. I pojechał – i nie upominał się. A tu gniło.
Wyrzuciłem całość nie robiąc śledztwa, czemu pralka szwankuje. Kupiłem nową. W ogóle, sprawdziłem na sobie jak się tam mieszka. A mieszkało się rewelacyjnie.

Ale to nie pomogło. Miałem jeszcze ze dwóch klientów tego lata, aż przyjechał pewien Anglik na trzy tygodnie. Po pierwszym dniu miałem skargi. Najpierw, że żarówka się spaliła – na zewnątrz. Później, że mu kontakt wypadł ze ściany. Żarówka komunalna (apartamentowiec), niby nie moja sprawa, ale przecież zmienię. Kontakt powinien być „na sicher”, mój błąd, nie wpadłem na pomysł szarpania wszystkich kontaktów, czy aby siedzą bez wątpliwości. Już więc wysyłam ludzi, w trybie pilnym!

Niestety, jemu było mało, wyprowadził się i domagał się zwrotu pieniędzy. Próby negocjacji nie miały szans powodzenia, więc powiedziałem – spadaj na drzewo. Tripadvisor nie uznał jego pretensji za racjonalne i to by było na tyle.

Kolejne przypadki nie były aż tak drastyczne, ale też ciekawe. Już po wynajęciu (co oznacza zatwierdzenie warunków – wypadałoby je znać), zgłosiła się do mnie również hiszpańska rodzina, która domagała się udostępnienia „pokoju dla palących”. Nie mam takiego, o czym pisze w opisie nieruchomości. Dostałem... niską ocenę czystości – i wysoką personelu (sprzątającego).

Nie wiem, czy narodowość klienta ma znaczenie, pewnie trzeba by zrobić badania, ale świetne doświadczenia mam z osobami z Irlandii. Nawet takie, że powracają.
Sporo osób zagląda do mnie z Belgii (czemu nie z Holandii?) i ze Szwajcarii. Na dodatek zostawiają dobre oceny. To fajnie, ale niezwykle interesuje mnie przyczyna takiego obrotu spraw. To się może przydać na przyszłość. Będę badał.

Osobna sprawa to klienci rosyjscy. Miałem ich już sporo... do połowy. Otóż rezerwują, np. na okres aż miesiąca, za to pół roku wcześniej, i np. na dwa miesiące przed wakacjami odwołują. Do tej pory żaden z nich nie spędził u mnie wakacji.
Noszę się z z zamiarem całkowitego pozbycia się tego elementu. I w ogóle z Europy Wschodniej. Nie, to nie jest „rasizm”. Każdy ma prawo odwołać, ale jak oni wszyscy tak robią, a np. Belg żaden....
Nie wiem jeszcze jak to zrobić formalnie, ale jakoś to zrobię. Nie rokują.

Znaczna część z was bazuje na klientach z Polski. Rozumiem i doceniam. Jednak ten sektor ma swoje bardzo wyraźne plusy i minusy. Klientela wychowana na turnusach z Funduszu Wczasów Pracowniczych jest dość specyficzna. Nadaje się dla tych z was, którzy mieszkają tuż przy plaży i dostarczą im ile się da wprost do dzioba. Doradzam również posiadanie dmuchanego krokodyla i parawanu. To może być hit.
Większość wciąż nie ogarnia serwisu booking i wyszukiwania tanich lotów na Skyscanner czy Kiwi. Wynajmowanie samochodu i posługiwanie się obcym językiem może budzić przerażenie.

Ale przecież nie wszyscy są tacy. Moi polscy klienci byli znakomici – może dlatego, że oprócz tego co dobre, powiedziałem o wszystkim co się może nie podobać? Trzeba być szczerym i nie tylko zachwalać.
Tym podobało się wszystko. Oby więcej takich. Dla nich już jest discount.



2 komentarze:

  1. Bardzo zabawne to wszystko co Pan pisze. Moim zdaniem chyba ma Pan po prostu pecha do gości. Od kilku lat posiadamy dwa apartamenty na wynajem z dwóch różnych półek- w starym bloku i w nowoczesnym wieżowcu. Wszystkich gości mamy poprzez stronę na B. Klienci z całego świata, chociaż najwięcej z WB i Hiszpanii. Oczywiście zdarzają się goście którzy narzekają i zawsze znajdą powód do którego można się przyczepić ale większość jest zadowolona i wystawia pozytywne opinie. Dodam że w wakacje obłożenie pełne i gości się przewija naprawdę masa. Życzę powodzenia w dalszym wynajmie i szczęścia do gości ;)

    OdpowiedzUsuń
  2. Jak to pecha? Opisałem parę felernych przypadków (bo te są ciekawe). Tłum następnych był OK... - o nich nie ma co pisać: przyjechali, byli, pojechali.

    OdpowiedzUsuń